Co Podać?

13
Gru
2016

Wchodzę niepewnym krokiem do baru w deszczową sobotę, rozglądam się… Jest tłoczno, przez moją głowę przewijają się myśli typu: „może spróbuje gdzieś indziej, pewnie będę długo czekał na zamówienie, poza tym w tłumie czuję się nieswojo…” i kiedy już nie patrząc, po omacku łapię za klamkę od drzwi ,pojawia się „On”. Podnoszę głowę, przede mną stoi elegancko ubrany (lecz nie aż tak bym czuł się przy nim głupio) facet, świecący zębami w szerokim uśmiechu i wita mnie on ciepłym „cześć!”. W pierwszej chwili myślałem, że gdzieś się kiedyś poznaliśmy i zwyczajnie zapomniałem kto to, jednak po bliższym przyjrzeniu się zauważam, że w życiu nie widziałem go na oczy…

_dsc5467

„Aleś zmókł chłopie… Proszę tu masz ręcznik, wytrzyj głowę” – powiedział, po czym dodał – „Daj swój płaszcz, powieszę go tak, żebyś miał go na widoku, a teraz siadaj i rozgość się. Najlepiej o tam przy barze, zaraz do Ciebie podejdę i pogadamy”. W tamtej chwili nie ukrywam, że suchy ręcznik był dla mnie jak manna z nieba, gdyż przemokłem do suchej nitki, więc posłusznie wytarłem głowę i usiadłem we wskazanym miejscu. Po krótkiej chwili ten miły człowiek pojawił się z powrotem, Przedstawił się, a następnie zapytał „co u mnie słychać”.

Byłem nieco zbity z tropu, obcy facet zadaje mi pytanie, które zazwyczaj zadają mi znajomi… No ale postanowiłem odbić piłeczkę w tej grze i opowiedziałem mu po krótce o tym jak mi minął tydzień. I tak właśnie ta z pozoru błacha rozmowa przerodziła się w godzinne dywagacje i szczere rozmowy, przeplatane pytaniami o moje smakowe preferencje oraz umilane sączeniem przepysznych mikstur jego autorstwa. To już nie był bar w centrum Warszawy pełen obcych ludzi. Czułem się jakbym rozmawiał z przyjacielem z dawnych lat, a on przyjmował mnie u siebie w domu. Godzina za godziną mijała nam na rozmowach na rózne tematy, w pewnym momencie zorientowałem się, że cały ten czas nawet przez chwilę nie zajrzałem do telefonu. Wyciągnąłem aparat z kieszeni i zoorientowałem się, że wieczór minął mi jak za pstryknięciem palcy i czas do domu. „Gdzie będziesz szedł w taką pogodę? Zamówić Ci taksówkę?” – powiedział barman, pomyślałem „Kurczę… Faktycznie… Było by miło…”. Wsiadając do taksówki myślałem sobie, że w końcu znalazłem miejsce do którego będę przychodził w wolnym czasie ze znajomymi…

b

Brzmi rewelacyjnie prawda? Niestety drogi czytelniku… Cała ta historia jest fikcyjna…

Rzeczywistość jest zgoła inna. Dla większości osób pracujących w branży gastronomicznej powoli „naturalną” (o zgrozo!) rzeczą przy serwisie wydaje się stawać stara, dobra formułka zakłądająca pytanie: „Co podać?” na początku i „Karta czy gotówka?” na końcu. Pomyślmy teraz jaką relację zbudowaliśmy z gościem potraktowanym tą formułką… Moim zdaniem podobną do tej, jaką zbuduję z nim starsza Pani na kasie w supermarkecie kiedy rano tenże Pan (lub Pani) wstaną po kefir na kaca, czyli żadną. No więc co takiego oprócz wątpliwej jakości sour’a zaserwowaliśmy Panu/Pani X? Co im daliśmy od siebie, aby to właśnie do naszego baru wrócił/a w następny weekend? Odpowiedź jest prosta – absolutnie nic!

Wielu „Nostradamusów” naszych czasów przewiduje, że to właśnie zawód barmana z biegiem lat bezpowrotnie zniknie i zastąpiony zostanie maszynami. W sumie czemu się dziwić… Skoro w większości miejsc, choćby w Warszawie, serwuje się oklepane wódki z colą i z red bullem, a każde takie zamówienie od gościa wdzięcznie kwituje się przewracaniem oczu. No bo czemu w końcu ktoś nie zamówi jakiegoś fajnego koktajlu?! Pytamy sami siebie… A no temu, że najprawdopodobniej się na tym nie znają… To my jesteśmy tym dla niego, czym dla Alicji był biały królik, który wprowadził ją do krainy czarów. Dlatego aby go zaangażować, niestety należałoby zapytać o nieco więcej niż tylko „Co dzisiaj pijesz?”. No więc dlaczego by takiego „nalewacza napoji” nie zastąpić dystrybutorem podobnym do tych, które dopieszczają podniebienia klientów w popularnych sieciach fast foodów? Oczywiście są wyjątki, często spotkamy się z gościem, który zwyczajnie lubi wódkę z colą… Co wtedy? Wtedy mamy mu zaserwować najlepszą jaką kiedykolwiek pił, dodać do niej najistotniejszy składnik, czyli narrację (chociażby na temat wódki, której używamy). To dzięki niej ten z pozoru prosty mix zamieni się w niebanalne doświadczenie, a właśnie tego tak naprawdę szuka każdy z nas wchodząc do baru w sobotni wieczór.

1-1

Załóżmy, że „Pan Kowalski” miał koszmarny tydzień, coś mu nie poszło w pracy, szef na niego nawrzeszczał, nie trafił  grubego zakładu u bukmachera, a na dodatek żona cały czas mu jęczy nad głową, że za mało czasu spędzają razem. No więc gdzie uda się rzeczony Pan kiedy nadejdzie wyczekiwany przez wszystkich piątek? Do baru! I nie tyle w poszukiwaniu alkoholu, a zrozumienia. No bo przecież w jaki sposób, kieliszek choćby i najdroższej wódki na świecie miałby naprawić jego bolączki? I tu właśnie pojawiamy się my.  Jeden z moich nauczycieli tej szlachetnej sztuki, podczas stawiania moich pierwszych kroków na stopniach wiedzy barmańskiej zwykł mawiać „Barman jest aktorem, a Bar to jego teatr”. To my musimy przy gościach sprawnie wkładać maski gospodarza, spowiednika, fachowca, a przede wszystkim przyjaciela. To my swoją empatią, zaangażowaniem, wytrwałością w dążeniu do wiedzy i nienaganną narracją walczymy o unikatowość w oczach Pana Kowalskiego. Unikatowość, która zapewni nam częstsze wizyty tegoż jegomościa.

Z tyłu głowy słyszę już chór głosów typu „Łatwo Ci mówić!”, „Czym jest ta unikatowość mądralo?”. Po części te głosy mają rację, ja sam pomimo stosunkowo długiego czasu spędzonego w gastronomii, do niej dążę. Jednak różnica pomiędzy mną czy też moimi kompanami z Kity Koguta, a barmanem witającym gościa pomlaskiwaniem polega na tym, że codziennie rano wstaje po to aby maksymalnie wykorzystać czas do usprawnienia swojego serwisu. Uff… Zabrzmiało pompatycznie… Ale jeśli ten tekst przemówi do sposobu myślenia choć jednej osoby związanej z tą branżą to było warto.

Ostatnimi czasy wziąłem udział w szkoleniu pewnej znanej firmy alkoholowej, organizującej jeden z najbardziej prestiżowych konkursów barmańskich w Polsce. Zainspirowany materiałem przedstawionym przez szkoleniowców, postanowiłem wprowadzić do swojego wpisu pojęcie „Touchpoint’u”. Co znaczy te obco brzmiące słowo? Otóż jest to każde miejsce, w którym nasi goście, ścierają się z naszym serwisem i efektami przygotowań. Może to być chociażby strona internetowa, telefon z którego przyjmujemy rezerwacje ale również i toaleta. Naszym zadaniem w drodze do bycia „unikatowym”, jest zrobienie rachunku sumienia i zastanowienie się co jeszcze w danych sferach moglibyśmy poprawić. Co ciekawe często pomijaną kwestią jest zainteresowanie problemami niezależnymi od nas. No bo w zasadzie co mnie to obchodzi, że do mojego baru wpadł facet cały przemoczony? Pada deszcz, nic na to nie poradzę, oby tylko podłogi nie zapaskudził. Otóż nie! Ten mały z pozoru szczegół, może sprawić, że postrzeganie całego „barowego doświadczenia” przez gościa będzie negatywne. A co nas tak naprawdę kosztuje podanie mu suchego ręcznika, czy rozgrzewającego naparu na powitanie?

_dsc5234

Żyjemy w dobie social media, stąd też nie dopilnowanie, któregokolwiek z punktów krytycznych, może owocować kiepskimi opiniami na temat naszego lokalu, a wraz z nimi ucieczką gości do konkurencji. To oni są solą gastronomii i im prędzej to zrozumiemy tym lepiej dla nas. I nie ważne, czy w przygotowaniu swojego koktajlu użyjesz Ginu infuzowanego przerdzewiałą blachą czy też innym wymyślnym składnikiem, skoro nie będziesz miał komu tejże mikstury zaserwować.

Na zakończenie chciałbym zaserwować wam historię z życia. Otóż w mojej karierze zdarzyło mi się pracować również na wyspach. Moim przełożonym był dziarski, pochodzący z Newcastle szef baru o imieniu Anthony. Zwykł mnie nazywać „Mr. Moneymaker”, ze względu na to, iż bardzo szybko obsługiwałem gości, przy praktycznie zerowym z nimi kontakcie. Któregoś razu bacznie przypatrywałem się jego pracy… Zaniemówiłem. Czułem się jak mały chłopiec siedzący na widowni na pokazie iluzjonisty, pomimo tego, że znałem tajniki jego sztuczek. Atmosfera którą budował z gośćmi przy barze, była absolutnie niepowtarzalna, a jej efekt skłonił mnie do refleksji i przyznania z czystym sercem, że to nie mnie należał się tytuł „Moneymaker’a”.

15554637_10209715744428000_623714023_n